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網購遭遇“憋屈”?法官支招趕快get

作者: 曹明哲 來源: 人民法院報 日期: 2019-07-02

近些年,網絡購物發展迅速,消費者經常遇到商家的價格欺詐、承諾不兌現等問題,由此引發的糾紛亦逐漸增多。遇到網絡消費糾紛,消費者往往面臨維權難的問題。下面這幾個案例,為消費者網購應當如何維權支招。

張某通過某網站購買了一款由某珠寶公司銷售的水晶擺件,后經檢測,該水晶擺件為玻璃擺件,不含水晶。張某在購買后無法聯系上商家,以某珠寶公司構成欺詐,且某網站作為網絡交易平臺提供者無法提供銷售者相關信息為由,將某網站訴至法院,要求某網站退貨退款并給予三倍賠償。

法院審理后認為,根據消費者權益保護法的規定,網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的相關信息,消費者可以要求網絡交易平臺提供者承擔賠償責任。故在某網站無法提供銷售者或者服務者的相關信息的情況下,判決某網站退貨退款并給予三倍賠償。

法官說法

消費者權益保護法規定,消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,消費者有權要求銷售者或者服務者單獨承擔賠償責任,有權要求網絡交易平臺提供者單獨承擔賠償責任,還有權要求網絡交易平臺提供者與銷售者或者服務者承擔連帶賠償責任。但是網絡交易平臺提供者作為被告承擔賠償責任是有條件的,具體而言,在以下幾種情形下消費者可以要求網絡交易平臺提供者承擔賠償責任:網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的相關信息;網絡交易平臺對消費者作出更有利的承諾;網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益,且未采取必要措施的。

網購到過期食品

消費者可主張懲罰性賠償

2019年6月18日,張某在某網絡平臺上的商家購買了某品牌飲料10瓶,每瓶10元,10瓶飲料的生產日期均為2018年3月1日,保質期12個月,均已經過保質期。在與商家協商無果后,張某訴至法院,請求商家退還100元,并要求依照我國食品安全法第一百四十八條第二款“增加賠償的金額不足一千元的,為一千元”的規定,賠償其1000元。

法院審理后認為,食品安全法第三十四條規定:禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品:標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑;依據食品安全法第一百四十八條第二款“增加賠償的金額不足一千元的,為一千元”的規定,消費者請求商家退貨退款并賠償1000元于法有據。

法官說法

民以食為天。為保障消費者食品安全,食品安全法第一百四十八條規定:生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足1000元的,為1000元,與除食品之外的其他商品的懲罰性賠償在構成要件、賠償力度上存在不同,食品安全法作出了更嚴格的懲罰性賠償。

網購不滿意

消費者可七天無理由退貨

李某從某網店購買了一套沙發坐墊,收貨后李某因不喜歡其花色款式,多次與網店交涉要求退貨。網店提出,客戶下單時網店曾提示概不退貨,且該商品無質量問題,花色款式也是李某自選,故不予退貨。協商不成李某訴至法院請求退貨。

法院審理后認為,根據消費者權益保護法第二十五條第一、二款規定:經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。同時,該法第二十六條第二款規定:經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。因此,李某有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。

法官說法

消費者權益保護法規定了消費者的七天無理由退貨權,商家不得非法限制消費者的七天無理由退貨權。但是也應注意,依據該法的規定,下列商品除外:(一)消費者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用七天無理由退貨。

經營者無正當理由不得拒絕履行合同

某網絡書店推出 “好書好禮72小時搶購”活動,王某于活動開始后下單購買書籍兩本,某網絡書店向王某發出收到訂單并確認合同成立的通知,但此后卻以價格標注錯誤,拒絕交付書籍,于是王某訴至法院,要求某網絡書店履行交貨義務。某網絡書店稱因工作人員失誤,標注的價格低于成本價,屬于價格錯誤,合同構成重大誤解應被予以撤銷,并就此提起反訴。

法院審理后認為,重大誤解是指行為人因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格和數量等發生錯誤認識,使行為的后果與自己的意思相悖,并造成較大損失的行為。此案中,某網絡書店未向法院提交有效證據證明其存在因工作人員失誤導致錯誤標注價格的情形,且從電子商務促銷的常態來看,也不能僅以成本來衡量低標價格是否構成重大誤解,故王某要求某網絡書店繼續履行合同,于法有據。

法官說法

合同必須嚴守,當事人應依約全面履行合同義務。但在實際交易中,合同雖已經成立,但商家、消費者基于自己利益的考慮,或基于其他原因主張合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形,從而拒絕履行合同義務。對于此類爭議,首先應審查合同是否存在無效、可撤銷等情形;其次,在合同依法成立并生效的情況下,審查商家、消費者拒絕履行合同義務的理由是否成立,如不成立,除了守約方要求解除合同、守約方不要求繼續履行、依法不宜強制履行等情形以外,法院應依當事人所請判決繼續履行。

法官提示

針對消費者網購遭遇消費糾紛如何維權問題,北京市第一中級人民法院法官提示:

第一,消費者在網絡交易平臺購物,網絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的相關信息,網購平臺作出更有利于消費者的承諾時,消費者可向網絡交易平臺主張賠償責任。

第二,消費者要注意貨比三家,選擇到信譽良好、規模較大、售后服務保障完善的商家購買商品。

第三,消費者要注意甄別消費陷阱,對優惠幅度較大的商品仔細甄別,以防商家借促銷欺詐消費者,避免不必要的麻煩。

第四,消費者要增強證據保存意識,經營者是否構成欺詐首先需要消費者舉證證明,故消費者要注意收集和保存確定經營者系銷售假貨的證據,如經營者在其店鋪或者網店頁面的相關宣傳標語,同時,消費者注意保存與經營者建立合同關系的證據,如交易記錄、發票、快遞單等。

第五,消費者在與商家發生糾紛時,可與經營者進行交涉,在出現經營者欺詐時,消費者可依據消費者權益保護法和食品安全法等主張懲罰性賠償,并享有七天無理由退貨權。此外,可向網絡購物平臺進行舉報,還可以向工商部門、消費者協會尋求幫助,或者通過訴訟等途徑維權。

 

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責任編輯:梁晨
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